Le premier qui donne un prix a perdu

Anglais ou Français ? Je me suis posé la question de la langue à utiliser pour cet article, puis avec le recul j’ai remarqué que le sujet concernait beaucoup plus les Français. C’est le cas de ma propre expérience en tout cas. Je vais vous parler d’argent et de transparence.

J’ai travaillé pendant 5 ans en agence web, et maintenant plus de 6 ans en tant qu’indépendant dans le même domaine. Durant ces quelques années j’ai été formé sur le tas, en faisant des erreurs, en lisant beaucoup d’articles et pas mal de bouquins.
L’une des activités en agence la plus obscure pour moi était la relation avec les clients : après tout, je n’avais aucune formation en communication et encore moins eu la chance de faire mes armes dans des conditions réelles.

Avant-propos

Attention à ne pas prendre cette article au pied de la lettre : bien sûr il y a des exceptions, bien sûr tous les milieux ne sont pas ainsi, bien sûr il n’y a pas qu’en France. Je conte ici une expérience propre, que j’ai malgré tout retrouvé chez pas mal de prestataires et clients, tout simplement.

Cet article a également été publié sur Medium afin de toucher un public plus large. Vous pouvez réagir sur les deux plateformes.

Apprendre à lire entre les lignes

L’agence dans laquelle je travaillais avait un côté très ouvert et encourageait facilement à prendre des initiatives, chercher, tester, et développer des compétences transversales. À force de lire les échanges d’e-mails entre mes chefs et les prospects, j’ai voulu m’y essayer.

La bonne idée !

Les deux premières années ont été très formatrices, puisque c’est la période durant laquelle j’ai pris le plus de gamelles. C’est la phase où j’ai appris à lire entre les lignes d’un cahier des charges, à comprendre que les termes utilisés par nos prospects n’étaient souvent que des mots-clés entendus ci et là, des buzzwords bien plus que des fonctionnalités réellement réfléchies, et où les termes comme “petit”, “seulement”, “juste” et “rapidement” n’étaient là que pour tenter une pression psychologique vous faisant diminuer les chiffres durant la phase de budgétisation.

N’étaient… En fait non, ça n’a pas vraiment changé.

Le malaise

Au fil du temps, une sorte de jeu semble s’installer entre le prestataire et le client (ou prospect), une belle danse composée d’e-mails et de documents qui serviraient –soit disant– à définir les limites d’un projet, tout en parlant le moins possible et le moins rapidement d’argent. Oui parce que l’argent en France, c’est tabou !

Ah ! Nous y voilà.

Vous n’avez jamais fait le test avec des amis, ou des connaissances ?
Essayez, lorsque vous êtes en groupe, de demander à une personne, aléatoirement, son niveau de salaire. Même si la réponse peut parfois sortir de sa bouche, vous verrez que la personne, et possiblement le groupe qui l’entoure, change de visage. Une sorte d’hésitation et d’attente malsaine s’installe le temps de la réponse, et parfois se prolonge sur l’instant d’après.
Ce scenario est quasi identique dans le milieu professionnel, par exemple entre collègues de travail. Comme si demander une information pouvait bousculer radicalement un ordre bien établi. Serait-ce le cas ?

D’après Janine MOSSUZ-LAVAU (CNRS), cette pudeur viendrait de trois principaux facteurs culturels : la tradition catholique (“une religion pour les pauvres, qui doit s’occuper des pauvres”) qui donne une image négative de l’enrichissement personnel, l’influence du marxisme dont “il est resté l’idée que le profit, ce n’est pas bien” et enfin l’héritage de la culture paysanne caractéristique de la France : “Les paysans avaient de l’argent liquide à la maison, et il ne fallait pas en parler pour ne pas susciter les envies” explique la chercheuse.
Dans les périodes difficiles dites “de crise” (je n’aime pas cette expression) il devient également culturellement difficile de parler d’argent. N’oublions pas que la Révolution Française est née d’une crise financière, comme le rappelle Yannick Marec, membre du Groupe de Recherche d’Histoire de l’Université de Rouen, dans Les Français et l’Argent.

Mon avis sur cette pudeur est qu’on nous bassine suffisamment avec la crise, les impôts, et ces honteux “hauts-salaires-qui-ne-payent-pas-d’impôt” pour qu’on finisse par ne plus savoir quoi penser de la place de l’argent : la personne qui n’en a pas assez va passer pour l’assistée de la société qui touche des montagnes d’aides, et la personne qui en touche trop passera pour la Picsou qui ne pense qu’à elle et qui est née une cuillère en argent dans la bouche. L’image de la personne qui a réussi à la sueur de son front n’a donc plus trop de place dans notre société française. La rareté de l’argent dans notre esprit donnant cette impression que si tu t’enrichis, c’est parce que tu appauvris les autres. À l’opposé de l’image américaine.

Mais laissons là cette digression culturelle, et retournons dans notre relation Prestataire-Client : c’est un peu la même histoire lorsqu’il s’agit de parler du prix d’une prestation. C’est comme si le premier qui se mettait à donner un chiffre commettait une erreur dans le pas de danse.

Le client

Celui-ci a un projet à mettre en œuvre, mais également un budget limite qui lui ferait refuser l’offre d’un prestataire. C’est normal, tous les budgets ne sont pas extensibles. Mais ce chiffre, le prestataire ne le connaîtra que très peu souvent.
Pour le bien de la mission, il cherche évidemment le meilleur prestataire au prix le plus bas (attention, il y a des pièges, ce n’est pas toujours le cas), une sorte de compromis communément appelé le rapport qualité prix. S’il le peut et trouve une ouverture, il tentera de négocier, surtout s’il sent que le prestataire propose un travail de qualité et qu’il a déjà eu d’autres propositions commerciales. (il a de quoi comparer)

Le prestataire

La plupart du temps il souhaite éviter de perdre un client en proposant une offre sur-dimensionnée, mais d’un autre côté il a des charges fixes et variables à payer, et peut-être parfois des phases de “creux”, comme certains les appellent.
Il connait (normalement) son coût journalier qui lui permet de faire vivre son entreprise en prévoyant une réserve d’épargne pour les coûts durs.
Lire dans l’esprit de son prospect pour connaître son budget serait un don fabuleux pour gagner du temps et taper dans le mille à tous les coups.

La danse peut commencer

Main dans la main, l’un reculant, l’autre avançant, demi-tour et on inverse les rôles, la danse a démarré alors même que le prestataire répond pour la première fois à son prospect. La danse n’est pas toujours évidente quand l’un recherche la qualité au moins cher, et l’autre le moins de travail au plus cher.

Le prestataire est en face d’un client prestigieux cette fois, il sent qu’il a l’avantage par rapport aux concurrents qui ont déjà proposé des offres, notamment en terme de tarif : les siens sont plus bas que [placer ici le nom d’une agence composé d’un animal mythique et une couleur], ça va marcher !

Votre offre n’a pas été retenue.
Le devis proposé nous laisse penser que votre agence n’aura pas les épaules pour supporter notre projet.
— Le Chef de Projet Web du client

Pas assez cher, c’tout !

Et si au lieu de danser vous alliez tous les deux dans la même direction ? Et si vous avanciez ensemble ?

Cartes sur table

Le problème quand on est transparent, c’est qu’on se révèle à l’autre. Tactiquement ce n’est pas bon. Et alors ? Vous n’êtes pas en train de faire une partie d’échec ! Vous êtes deux partis qui souhaitent aller dans le même sens : l’accomplissement d’un projet.

Transparence et gain de temps

Du côté prestataire : traiter les sollicitations des prospects ou des clients peut prendre du temps, notamment lorsque vous le prenez pour danser avec chacun d’eux. Aller à l’essentiel, assumer vos tarifs (vous n’en n’avez pas qu’un seul j’espère ?) et communiquer dessus ne peut que vous être bénéfique. En effet, communiquer ouvertement vous permet de qualifier vos échanges tout en réduisant le risque de perte de temps : ceux qui ne sont pas intéressés par le niveau de vos prestations ne vous contacterons simplement pas, ou ne donnerons pas suite assez rapidement.

Du côté du client, c’est la même logique : vous avez probablement un budget défini, ou tout du moins un chiffre qui pourrait vous rebuter si le prestataire vous l’annonçait. Commencez donc par présenter votre idée et votre budget. Le prestataire que vous contactez est aussi là pour vous conseiller et vous réorienter vers la solution la plus proche de vos possibilités financières, même s’il sait qu’il ne pourra pas travailler avec vous cette fois.
Dans le cas où votre budget correspond au niveau de prestation du professionnel que vous contactez, celui-ci sera rapidement à même de mettre les moyens humains dans l’accomplissement de votre projet.

La transparence en interne

Cette pudeur tient aussi lorsque des collègues ou confrères vont parler de leur salaire… Ah non, en fait non, bien souvent le sujet est évité.

Imaginez maintenant que vous introduisiez, en agence, la transparence entre tous les acteurs en internes : salariés, stagiaires, gérants. Tout le monde est au courant du salaire de chacun, des primes, mais également des budgets alloués aux projets internes et externes.

Quand je parle de cette idée autour de moi, “c’est infaisable”, “cela créerait des tensions” (entre les personnes, et pour chaque individu), “je ne suis pas concerné”…
Ok ! Parce qu’ignorer où va l’argent des projets auxquels vous participez, et ignorer même à combien a été “vendu” un projet, ça ne crée pas de tension ? Ça ne vous concerne pas ? Pourtant c’est le meilleur moyen de s’investir humainement et de progresser dans ses tâches : connaître les tenants et aboutissants d’un projet ne peut que vous rendre plus responsables et efficaces.

Cette idée de la transparence sur les projets va de paire avec la transparence sur les salaires. Chez WP Media, la startup dans laquelle je travaille, nous avons une grille de salaire publique qui permet d’expliquer et d’expliciter le niveau de chacun. Une personne qui postule pour rejoindre l’équipe sait d’entrée de jeu à quoi s’attendre, et le salaire n’est donc pas un point de blocage ou de conflit. Tout le monde gagne en tranquillité, temps, et énergie.

Avec cette idée je vais certainement en faire crier plus d’un, mais pour avoir expérimenté la chose, je peux vous dire que cela fonctionne vraiment bien.

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Les bénéfices dans la vie réelle

En maintenant 6 années d’activité dans le domaine du web, j’ai eu l’occasion d’expérimenter un modèle d’agence Web, un modèle de startup dont l’activité est basée sur la vente de produits, et une activité d’indépendant (en parallèle des deux autres). Mais également de discuter avec beaucoup de confrères et consoeurs des problèmes et méthodes dans leurs agences respectives. Je vais recouper chacune de ces expériences à l’idée de la transparence en matière d’argent.

Attention à ne pas me faire dire ce que je n’ai pas dit : je ne compare pas ses modèles entre eux, cela n’aurait aucun sens. J’apporte un retour d’expérience avec le recul que j’ai aujourd’hui et la critique que je peux y apporter.

L’expérience d’indépendant

Déclaré depuis 2010, les débuts n’ont pas été glorieux, certainement comme pour beaucoup d’indépendants lors de leurs premiers pas. Je me suis pris pas mal de murs et de tapis, parfois même un tapis suivi directement d’un mur pour les jours où j’étais en forme.
Mais étant du genre à chercher à comprendre pourquoi je me plantais, je me suis rendu compte que mes échanges sur Skype ou par e-mails étaient simplement trop hésitants, comme si je n’avais pas ma place pour demander de l’argent en échange de mes prestations, comme si j’avais peur que le masque de l’arnaqueur tombe… (Syndrome de l’imposteur)

Peut-être parce que ce que je vends n’est pas tangible ?

Bref, quoi qu’il en soit, l’argent était un réel problème dans ma relation avec mes clients et mes prospects, jusqu’à ce que je rencontre les bonnes personnes, notamment un client Suisse qui m’a un jour payé l’ensemble du projet juste après l’envoi du devis… Oui oui ! J’ai bien écris devis !

Pour lui l’approche était toute autre :

Tu travailles pour moi sur un projet que je veux voir aboutir. Il me semble normal que je t’en donne les moyens dès le début de notre collaboration.
—un client Suisse

J’ai compris à ce moment que parler d’argent ne devait pas être un problème à partir du moment où celui-ci se place dans une relation logique d’échange pour un objectif commun ! Wahou ! La révélation…

C’est alors que j’ai commencé à ouvertement parler de mes tarifs, de l’approche de facturation au temps réel passé sur les projets de mes clients. Il faut que le client comprenne, accepte, et même adhère à votre mode de fonctionnement, pour que vous puissiez vous concentrer sur son projet, et non plus sur l’argent.
J’ai également commencé à ne pas prendre contre moi le fait que je puisse être trop cher pour certains de mes prospects : pour certains, c’est toujours trop cher. Passons à celui à qui cela conviendra.

C’est d’ailleurs à ce moment que j’ai compris la nécessité d’avoir plusieurs tarifs. Non pas comme s’il fallait “facturer à la gueule du client”, comme certains disent, mais plus à la gueule du projet.
En effet, chaque projet est complètement différent et comporte des risques plus ou moins grands suivant les compétences qu’il demande. Ces risques, comme dans beaucoup d’autres domaines, doivent être calculés et chiffrés afin de vous permettre de faire aboutir le projet de votre client. Si vous ne le faites pas, vous vous mettez en danger, et le projet de votre client avec.
J’ai écrit quelques conseils pour gérer un projet il y a quelques temps, je vous conseille sa lecture.

L’expérience Alsacréations

Le modèle Agence Web représenté par mon expérience chez Alsacréations m’a permis de relever les particularités inhérentes à l’absence de transparence initiale. J’entends par là que dans les débuts de l’agence, les gérants n’ont pas pris le temps de mesurer l’importance de la transparence des finances de l’entreprise, ou des niveaux de salaire de chacun. Peut-être même ne se sont-ils tout simplement pas posé la question et ont appliqué un modèle qu’ils connaissaient, bien à la française. C’est d’ailleurs le modèle reproduit par de nombreuses agences, si ce n’est toutes…

La plupart des personnes n’ont pas cette curiosité de vouloir comprendre comment fonctionne une “boîte”, pourquoi certains mois nos chefs ne se sont parfois pas rémunérés pour permettre la rémunération de leur employés ? Et du coup pourquoi à ce moment là nous n’étions pas rentables ? Que faudrait-il améliorer pour le devenir ? Comment inclure dans ce mouvement tous les salariés pour bénéficier de leur implication ? Est-ce que le salaire du gérant doit être plus élevé que celui de ses employés ? De combien ? etc.

Pourtant, pour moi, c’est primordial !

Connaître la mécanique, ce n’est pas utile pour conduire une voiture d’un point A à un point B. Pourtant, le jour où vous tombez en panne, ces connaissances peuvent vous être d’un grand secours et vous éviter bien des frais.
C’est un peu la même logique que j’applique au fonctionnement de l’entreprise pour laquelle je travaille. Il me semble peu convenable pour moi de travailler dans un contexte où les flux d’argents sont cachés par un carter verrouillé et étanche.
Pourtant c’est bien cette politique “héritée” du silence et probablement du système éducatif, qui était appliquée pendant quelques années chez Alsacréations.

À force de discuter avec mes collègues et mes anciens chefs, j’ai enfin pu casser certains verrous et ouvrir les discussions, apprendre par exemple qu’un salarié nouvellement employé gagnait plus que moi alors que j’avais 4 ans d’ancienneté et davantage de responsabilités, parce qu’il a “simplement mieux négocié son salaire initial”. Ce genre de situation lorsqu’on s’implique dans une entreprise depuis des années a tendance à refroidir…
Bien entendu, l’opacité ici a un réel avantage : ouvrir la place à la négociation sur le salaire et ne se fermer à aucun profil.

Vous allez me dire que ce précédent paragraphe est un excellent argument à l’opacité des informations sur les chiffres de la boîte, cependant c’est tout le contraire : proposer de telles différences de salaire sur de simple idée de négociation sans logique de critères (ancienneté, responsabilité, investissement) affiche un réel manque de logique et de stratégie dans le recrutement. Il est alors normal de vouloir masquer ce défaut le plus longtemps possible. Sauf que tout ne reste pas secret éternellement…

Parallèlement à cette expérience “interne”, la communication avec les clients a longtemps était similaire à l’image de la danse que je vous donnais précédemment.
Grâce à l’ouverture d’esprit de mes chefs, j’ai un jour mis en application une méthode pour gagner du temps, et aller à l’essentiel durant les premiers échanges avec nos prospects. Cela correspond à la même période où, dans mon activité d’indépendant, je décidai de simplifier mes échanges avec mes prospects. L’appliquer en agence était moins évident puisque la possibilité de rémunérer l’ensemble de la boîte dépendait également de la manière dont j’appréhendais les prospects pour qu’il deviennent nos clients. Lourde responsabilité… Mais au final la transparence a été plus que bénéfique : discuter ouvertement de nos tarifs, et même, une année, de l’augmentation de notre tarif journalier avec nos clients a permis de passer les projets web dans une dimension bien plus conviviale, humaine où l’efficience était de mise. Finis les pas de danse inutiles, nous allions vers un objectif commun.

L’expérience WP Media

Les gérants de cette startup se sont inspirés de la transparence proposée par certaines boîtes Américaines, notamment celles qui rendent publiques leurs grilles de salaire, comme Buffer par exemple.

Bien au delà de simplement rendre publique les rémunérations actuelles et à venir, ces grilles proposent une forme de logique à la rémunération de chacun. Chaque employé a donc la possibilité de comprendre et d’adhérer à son niveau de rémunération.

La contre-partie de cette méthode est assez facile à comprendre également : un bon profil qui verrait comme insuffisante sa rémunération ne tenterait alors pas de postuler dans votre entreprise. C’est un risque certain : quelques profils qui auraient souhaité une meilleure rémunération ne viendront pas à votre contact.
Mais c’est également probablement une bonne manière de qualifier les candidatures aux postes que vous ouvrez : les personnes qui tentent le coup sont, a priori, déjà d’accord avec la rémunération proposée.

Au sein de cette startup, les salaires ne sont pas les seuls chiffres à être divulgués : les rentrées d’argent liées à la vente de nos produits sont clairement affichées en interne afin de motiver les troupes et de visualiser l’impact de nos travaux très rapidement. Une excellente chose pour la compréhension de son travail et nos objectifs en terme de qualité.

Transparence ou pas ?

Je ne sais pas s’il y a une conclusion à cet article, puisqu’il s’agit de mon expérience. Aujourd’hui, je peux dire que cette transparence en matière d’argent (tarification, sortie, rentrée) au sein des entreprises me semble primordiale pour engager “la force de travail” dans le même sens et pour le même objectif.
Bien entendu le niveau de transparence n’a pas à être forcément absolu, tout dépend des objectifs que vous avez en tant que gérant.

Elle est probablement plus difficile à appliquer dans un modèle d’agence Web, mais peut-être qu’à plus faible proportion (transparence des salaires en interne, transparence des comptes à ceux qui le demandent) elle pourrait permettre de changer les choses.

Quid de la pression que peut engendrer la connaissance des comptes de l’entreprise sur les salariés ? Je pense que c’est un aspect à traiter au cas par cas, mais se rendre compte que l’entreprise pour laquelle on travaille ne va pas bien 1 mois avant son chômage technique n’est pas sans risque pour l’employé non plus. Ne pensez-vous pas ?

Du coup je vous pose la question : quel est votre prix ?

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