Vendredi 5 juin, durant le WordCamp Lyon, Jenny Beaumont a proposé de nous parler de la maintenance dans le Web durant sa conférence « Maintenance Matters », je tenais à réagir sur différents points, non pour contredire ses propos, car il n’y a rien à redire, mais apporter ma propre expérience mon point de vue.
Jenny a partagé sur Twitter un formulaire de sondage afin de connaître les habitudes de chacun quant à la proposition d’un service de maintenance pour des sites Web hébergés sous WordPress.
Voici son propre article (en) sur le sujet, ainsi que les résultats de son sondage.
J’ai hélas loupé ce sondage mais, un mal pour un bien (enfin… je crois), je donne mon point de vue dans un article plus complet, et notamment à travers mon humble expérience sous WordPress.
Dois-je faire de la maintenance pour WordPress
Est-ce que vous devez en faire ? Très sincèrement : je n’en sais foutrement rien.
C’est à vous de vous positionner franchement sur ce service. Il faut que vous le proposiez en connaissance de cause : ce n’est pas toujours gratifiant, visible, et parfois les clients ne comprennent pas ce que cela représente.
Personnellement je pense que c’est indispensable et nécessaire de proposer un service de maintenance, même si ce n’est pas vous qui le faites. En effet rien ne vous empêche de proposer à votre client de passer par un autre prestataire que vous connaissez.
Ma position à ce niveau est que la proposition de la maintenance technique (mise à jour des plugins, de WordPress, ou petites retouches du code) est dans la continuité de votre service de création. En effet lorsque vous proposez ce service de maintenance, vous conservez une relation de confiance avec votre client et restez à l’écoute de ses besoins. Chacune de vos interventions peut (devrait) être ponctuée d’un e-mail récapitulatif et rassurant, ouvrant ainsi la possibilité au destinataire de vous répondre en formulant un simple remerciement ou une demande complémentaire.
Proposer ce service va dans le sens du service « complet ». En formulant bien votre proposition, vous pouvez mettre en avant votre sérieux en remettant au centre de votre action la sécurité et l’évolutivité de la solution WordPress, mais également le désir de rester proche des besoins de votre client.
Que dois-je proposer ?
Là encore c’est à votre discrétion.
Personnellement, je ne prends pas (ou très très rarement) la maintenance d’un site que je n’ai pas conçu. Il m’est arrivé de rares fois de « sauver la mise » à un client dans le besoin, mais très ponctuellement, il ne s’agissait pas de maintenance dans la durée.
Dans la mesure du possible, proposez au minimum la maintenance de sécurité. C’est à dire que si l’un des plugins que vous avez installé, thème ou même le cœur de WordPress propose une mise à jour de sécurité, vous devez la mettre en place rapidement. Cela ne concerne donc pas toutes les mises à jour.
De manière contractuelle, c’est toujours assez délicat, chacun propose les choses comme il l’entend, mais je suis d’avis d’avoir toujours un estimatif annuel à proposé à mes clients. Souvent c’est un total de 2 jours annuel que je facture, mais je n’y inclus pas uniquement de la mise à jour de plugin, ce peut être :
- Mise à jour de sécurité (plugins, thème, WordPress)
- Mise à jour du code (veille technique et amélioration de l’existant, réécriture)
- Conseil et rappel de formation auprès du client sur l’utilisation de son site web
- Suggestion d’amélioration et anticipation des besoins
Comme vous pouvez le voir, ça va quand même un peu plus loin qu’une simple mise à jour, mais certains aspects peuvent facilement être mutualisés si vous traitez la maintenance de plusieurs sites web en même temps.
Comment estimer mon prix
J’ai personnellement toujours eu du mal à estimer les coûts d’un service, cette chose immatérielle qui, en fonction du contexte (social ?) n’a parfois pas de prix car est inestimable. Cependant il faut mettre des chiffres sur tout ce que vous faites quand vous vous lancez dans ce domaine : le temps passé à travailler sur telle ou telle tâche, la récurrence des coups de fil du client, le nombre de temps passé à prospecter, les charges fixes et variables, votre besoin minimum pour survivre, les impôts, etc.
C’est la même chose si vous décidez de vous lancer dans de la maintenance. Si vous tenez un blog WordPress personnel, essayez de vous time tracker pendant un ou deux mois (ou plus) pour voir combien de temps vous y passez. Avec un calcul non savant vous pourrez facilement estimer le coût par mois ou par an. (Durée x Tarif horaire)
Faites de même sur chaque projet : vos compétences s’améliorent au fil du temps, vous traitez les demandes plus efficacement, y passez moins de temps, alors il est peut-être temps d’augmenter votre tarif journalier. (ça c’est à vous de voir)
Personnellement je propose quasi systématiquement un forfait de 2 jours de maintenance. Si je dépasse un peu, c’est cadeau, et si je n’y suis pas tout à fait, je pars du principe que ça rattrape les fois où c’était cadeau… vous me suivez ?
Bien sûr quand je vois que j’ai passé moitié moins de temps, je propose une ristourne, je ne suis quand même pas un fumier !… Bien que la tranquillité ait un prix également, si vous me suivez bien 😉
Dans tous les cas, soyez transparents.
Sur une maintenance annuelle, je suis entre 400 et 800 €, je ne suis jamais allé en-dessous, et jamais au-dessus, simplement parce qu’il n’était pas nécessaire de le faire pour les cas que j’ai traité.
Mon client n’en veut pas
J’ai déjà rencontré ce cas : « C’est un petit site, je n’ai pas besoin de maintenance dans l’immédiat, on verra plus tard ».
Je ne pense pas qu’un petit ou un grand site fasse la différence. Lorsqu’il y a une faille de sécurité dans un plugin connu par les « hackers », elles sont souvent exploitées de manière automatique (par des robots), peu importe si votre site est connu ou pas, votre domaine existe, il est visible, donc c’est une cible potentielle.
La maintenance permet de diminuer grandement ces risques et de réduire le coût qu’une réparation globale demanderait si le site venait à être piraté.
Lorsque vous achetez une voiture, vous savez que tôt ou tard vous allez devoir passer au garage faire des contrôles. Qu’elle soit petite ou grosse, c’est un passage obligatoire pour sa bonne utilisation, mais également pour votre sécurité.
D’ailleurs, si vous ne le faites pas régulièrement, il y a de fortes chances pour que les coûts de réparation soient bien supérieurs le jour où « ça pète ».
Et bien pour un site web c’est la même chose.
Pour aller plus loin, lorsqu’un de mes clients refuse la maintenance, je joue toujours la carte de la transparence en le mettant en garde, notamment en lui expliquant ce qu’il y a à faire lorsqu’un site est piraté, et en lui donnant une idée de tarif pour la réparation. Au moins il a toutes les cartes en main pour prendre sa décision.
Pour résumer ?
C’est comme vous le sentez !
Je sais ça ne vous aide pas beaucoup, mais vous aurez au moins mon point de vue sur le sujet. Après, comme pour tous les projets, il y a des exceptions, des besoins plus grands, plus petits, des WordPress combinés à d’autres systèmes, etc.
Il faut adapter votre manière de faire au contexte et aux besoins du client. Ce que je dis là peut, je pense, s’appliquer dans bien d’autres contextes que de la maintenance pour WordPress.
Bonne maintenance à vous !
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Merci pour ton retour d’expérience. Proposer un service de maintenance me paraît assez indispensable effectivement, ne serait-ce que pour que le client n’hésite pas à appeler quand il a besoin. Après ça peut aussi être la porte ouverte aux abus… Il faut trouver un juste milieu, pas facile… Sinon, question tarif, Je fonctionne à peu près comme toi.
Bonjour,
Je fais aussi de la maintenance, seulement, aujourd’hui je dois gérer une trentaine de site… et la maintenance et mise à jour de wordpress quand une nouvelle version sort est un calvaire sans nom.
Existe-til des moyens simple à mettre en oeuvre pour automatiser la gestion globale des sites ?
Hello Raph,
Oui tu as des outils comme Main WP, InfiniteWP ou Manage WP qui te permettent de centraliser et mutualiser les actions de maintenance.
Je te laisse faire ton choix dans les offres, je n’ai pas tous les avantages et inconvénient de chaque solution en tête. De mêmoire Main WP est vraiment bien.
Bon courage 😉
Merci pour cet article. Nous proposons également de la maintenance wordpress à nos clients. Uniquement sur l’aspect sécurité des plugins, du core et du thème. On argumente en insistant sur la prévention quotidienne que nous réalisons et qui vise à éviter un soucis. Si un soucis survient, on prend à notre charge la remise en place du site. Nous sommes sur MainWP après avoir utilisé infinite et effectivement c’est vraiment une chouette solution !
C’est le principe de la médecine traditionnelle chinoise : tu vas voir ton médecin régulièrement, souvent en début de saison, tu le payes, mais si jamais tu es malade, tu peux aller le voir gratuitement 🙂
La prévention, il n’y a que ça de vrai !
Merci pour ton retour sur MainWP.
Si si, moi ça m’aide beaucoup ton article 🙂
Ensuite d’autres questions me viennent à l’esprit : pour le client refusant catégoriquement une maintenance, faut-il lui désactiver les notifications de mises à jour comme font certains (en fait, certains le font à chaque fois pour tous leurs clients o_O), et aussi, qui, à part le développeur du site (et encore) peut-il avoir une réelle connaissance des risques lors d’une quelconque mise à jour (plugin, WP, thème) vu le nombre d’imbrications…
Perso, quand je fais une mise à jour, s’il s’agit d’un plugin, je fais une sauvegarde avec UpdraftPlus, puis je fais la maj, puis je vide mon cache et je parcours ensuite tout le site à la recherche d’une éventuelle erreur ; s’il s’agit de WP, alors là, je fais carrément une duplication avec Duplicator, je teste en local, puis ensuite en prod, et en terme de temps travaillé, ça fait beaucoup…mais jsuis ptêtre un poil parano 🙂
Hello,
Merci pour ton retour.
Difficile de répondre sur ce type de pratique. Si le client refuse catégoriquement, comme je l’ai précisé, le mieux c’est de lui donner tes arguments pour un aspect préventif : ça lui reviendra moins cher que s’il faut tout réparer. Si malgré cela il ne suit pas, tu ne peux rien faire de plus, tu as joué ton rôle en le conseillant. Tu peux toujours lui proposer un intermédiaire en faisant de simples backups réguliers à moindre prix. Puis le jour où il y a vraiment un souci (parce que ça arrive vite quand une faille de sécurité touche un plugin réputé), tu restaures au mieux, ou tu indiques à ton client qu’il doit voir un expert en sécurité (il y a des trucs vicelards des fois). Il verra ainsi par lui-même le coût de son refus.
Des fois il faut se prendre un mur pour avancer plus efficacement 😉
Bonjour,
sur ce sujet, parfois, on a une mésaventure avec un client: ça m’est arrivé, et avec un gros (à mon échelle). 🙁
Je n’ai cessé, en reprenant son site déserté pour le remettre en route, de lui répéter l’importance des MAJ, lui indiquant clairement les risques qu’il prenait à ne pas s’en soucier.
Quand son site a été piraté, via la faille de mailpoet l’été dernier, ça ressemblait tant à ce que je lui avais prédit qu’il a cessé sur le champ de faire appel à moi. Il ne me l’a jamais dit, mais je pense qu’il m’a tout simplement soupçonné d’être à l’origine d’une manigance, tout au moins qu’il avait un doute …
Merci pour la confiance (et pourtant) …
Si c’était à refaire, ceci dit, je ferais exactement la même chose.
Bonne journée !
Hélas oui ça arrive.
Mais ça peut arriver peu importe le problème. C’est aussi le problème de la transparence et de la vérité, certaines personnes ne la supporte pas.
Mais j’ai envie de te dire que ce n’est pas important : tu ne vas pas changer tes principes sous prétexte qu’un idiot n’a pas osé être franc avec toi alors que tu l’as été avec lui. Bon débarras finalement.
Superbe article Geoffrey!
Le gros problème que je rencontre tu l’as mentionné, c’est mettre un prix sur un service! 1 baguette de pain c’est 1€ point! Une mise à jour de plug-in, insertion de bannières, modification du CSS etc ça devient vite compliqué à estimer.
Et j’adore ta comparaison à l’entretien d’une voiture, en effet si tu traine à changer tes plaquettes de freins il faudra changer tes disques également par la suite, bref on est pas la pour parler MÉCA lol.
Merci pour ton article 😉
Bonjour à tous, j’utilise InfiniteWP (le seul que j’ai essayé pour l’instant) je ne m’en plains pas pour le moment.
Tous les jours je reçois un petit mail pour me dire si les sites sont à jour ou pas.
Sinon, je fonctionne à l’année, en majorité pour les clients pour lesquels j’ai fait leur site, sinon c’est un petit bilan avant.
Merci pour l’article et bonne suite
JP
Bonjour,
À titre d’exemple, je propose aux clients dont j’ai fait les sites (c’est important, car je ne prends pas trop de risque avec les sites des autres).
+ mises à jour mensuelles
+ sauvegardes mensuelles
+ gestion des spam commentaires
+ remise en ligne en cas de crash (si ce n’est pas la responsabilité du serveur)
+ deux solutions de renforcement de la sécurité et de la vitesse d’affichage du site.
Si certaines tâches sont automatisées, je préfère être une fois par mois au moins sur les sites pour vérifier que tout va bien.
Pour tout cela ça me prend les licences des extensions pros, les installations aux nouveaux venus, un quart d’heure de gestion par mois et je prends le risque de devoir gérer une attaque … ce qui arrive une à deux fois par an
Je propose tout cela à 480 $ par an (330 euros je pense – tout est moins cher au Québec) et je m’y retrouve sur le nombre.
Je maintiens, grâce à cela, un lien avec tous mes anciens clients qui se sentent impliqués. Personne ne trouve cela abusif, il y a un côté « assurance » qui rassure les gens qui ont quand même conscience de l’importance de leur site web dans leur travail.
Hello,
Merci pour ton super retour très bien détaillé 🙂
Bonne continuation !
J’aimerais bien me lancer dans le domaine, mais j’ai plusieurs questionnements quant aux droits d’utilisation et de la facturation.. (Pour WordPress) Ce sont des questions de base, mais essentielles..
A t-on le droit de ventre un site sous WordPress à un client d’un thème avec une licence régulière? Sinon la licence coûte en haut de 2000$… Ce n’est jamais très clair dans les conditions d’utilisation..
Au niveau de la facturation, vous vous y prenez comment pour l’hébergement? Ce sont des frais mensuels..
Laissez-vous votre client faire la maintenance de leur site après l’avoir configuré? Ont ils accès au côté «admin» de leur site?
Merci!
Hello,
Du côté des licences ça dépend du thème je pense.
Classiquement pour $45 on peut trouver un thème avec lequel il est possible de créer un site web pour un client. Les licences autour de $2000 étendent simplement l’utilisation du thème pour d’autres cas, qui sont censées pouvoir rapporter davantage d’argent à l’acheteur.
Voici le tableau explicatif des licences ThemeForest par exemple.
Pour l’hébergement c’est pareil, ça dépend du fournisseur de base et du besoin du client. Sur la gestion du mutualisé chez un fournisseur comme OVH, je facture le prix de l’hébergement et le temps que je passe à faire le renouvellement et le paiement, et la facture annuelle. La gestion/paperasse coûte souvent plus cher que le prix de l’hébergement, mais ça fait gagner un temps fou au client, en général.
Pour ce qui est de la maintenance du contenu, il vaut souvent mieux proposer un compte qui n’a pas tous les droits, donc un compte éditeur, ou parfois moins, comme auteur. Tout dépend du niveau de connaissance de ton client en fait.
L’admin m’est souvent réservée pour pouvoir intervenir sur les mises à jour.
Bon courage !
Merci Geoffrey pour ton article.
Je suis graphiste freelance à Toulouse depuis 3 ans, je t’invite à venir visiter mon site. N’hésite pas à me contacter en cas de besoin.
http://www.nicolastodo.com
Bonne journée.
Bonjour,
je viens de tomber sur ce billet qui est très intéressant.
Je ne fais quasiment plus que des sites wordpress, de thèmes et de backoffice que je fais moi-même.
Je propose souvent aussi un contrat de maintenance, puisque je garde les droits.
Aujourd’hui, et ça fait plusieurs fois que j’ai le cas, mais je dois vraiment m’y confronter, un client souhaite récupérer l’accès à l’administration, et du coup avoir les droits total.
Fait-on payer ce droit? Cela implique certainement que je vais moins bosser dessus, donc je me demandais combien, qu’est-ce que ça vaut?
Merci pour vos éclairages précieux!
à bientôt
Bonjour Alice.
Cette situation n’est pas évidente. Obtenir les droits d’administration sur WordPress n’implique pas nécessairement une moindre nécessité du besoin de maintenance, en tout cas au niveau technique, pour le client.
Lorsque le client demande de lui-même davantage de droit, ou dès le début dans mon contrat, j’inclus un petit texte qui précise que toute destruction totale ou partielle du système effectuée par l’action du client ne saurais m’être imputable. De fait, le droit prévoit que « tout fait d’un tiers » ne peut t’être imputable. Le fait de l’expliciter et de dire que les réparations qui suivent ne sont pas comprises dans le contrat de maintenance (sous-entendu ça fera l’objet d’une autre prestation), ça permet de cadrer les choses plus efficacement.
Tu ne le fais donc pas payer pour lui laisser davantage de droit, tu le fais payer s’il a besoin de nouveaux services liés à ce changement de droits.
Tu me suis ? 🙂
Bon courage !
Oui, je vois complètement, j’avais surtout peur de modifs sur le thème qui est ma créa, mais du coup, je vais faire comme tu dis, en mentionnant en plus qu’ils ne devraient pas faire de modifs graphiques sur le thème directement…
Merci à toi pour ta réponse 🙂
Bonjour,
Bon, l’article date un peu mais très instructif pour avoir un point de départ sur la tarification et ‘services’ proposés aux clients.
En effet les clients sont un peu retissant à prendre la maintenance, mais par expérience une mise à jour DIVI peut causer quelques soucis au propriétaire du site si aucune mise à jour n’est faite … 😉