Mon site bug ! Et si on dédramatisait ?

En lisant un e-mail de retours écrits par un client, Il m’arrive souvent d’imaginer sa tête, surtout lorsque celui-ci est plein de majuscules et de points d’exclamation. Il est toujours gênant que ce soit un annonceur, voire un client, qui découvre un problème sur le site que vous venez de livrer. Pourtant il va falloir apprendre à dédramatiser cette situation sans pour autant manquer de réactivité et de bon sens.

Pourquoi cet article me direz-vous ?

Une subite envie de partager du vécu et des situations qui pèsent sur la conscience lorsqu’on a le souci du travail bien fait. Cette impression de fournir un travail non abouti lorsque le bug est mis au grand jour, ou cette culpabilité du développeur qui se rend compte qu’il a oublié un cas de figure, sont des choses qui vous arriveront, assurément.

À quoi faut-il s’attendre ?

Un client mécontent et qui vient à la charge à souvent réfléchi son discours. Si ce n’est pas le cas, il risque de toute façon de se méfier du reste de votre prestation et risque de trouver d’autres défauts parfois injustifiés. Restez calme, refusez les émotions, ne remettez pas tout en cause et solutionnez en priorité le vrai problème, celui qui prime et qui est souvent au devant de ses demandes.
Un client paniqué est souvent imprécis et risque de ne pas vous aider dans le débogue. Vous votre boulot c’est de trouver le souci, il est donc essentiel de poser des questions au client pour cibler au mieux le problème qu’il rencontre et faire preuve de professionnalisme en restant compréhensif. Dans ce sens vous donnez, en plus de la considération à votre client, de quoi apaiser un dialogue qui pourrait vite devenir conflictuel si vous preniez le problème trop à cœur.

Dites-vous que ça arrive à tout le monde.

Difficile à vendre auprès d’un annonceur, pourtant c’est la stricte vérité ! Rappelez-vous toutes ces plateformes qui se font pirater (iCloud, Adobe, etc), les bugs que vous avez pu rencontrer dans un jeu ou sur un site en tant qu’utilisateur. Un piratage provient d’une faille, une faille est un cas de figure non prévu, donc une omission (ou une erreur). La création d’un code est complexe et il est normal et naturel qu’un bug subsiste malgré vos nombreux tests. C’est une réalité qu’il faut réussir à faire comprendre à votre client, abusez d’exemples s’il le faut mais ne rabaissez jamais votre travail en prenant cela trop à cœur.

Nous progressons tous les jours en faisant des erreurs, cela fait partie de nos vies. Il n’y a bien que celui qui ne fait rien qui ne fait pas d’erreurs, et encore, je pense qu’il fait l’erreur de ne rien faire.

Se tromper, oublier quelque chose, c’est comme tomber de cheval : il faut remonter dessus rapidement. Analyser ses erreurs, se faire une checklist et inclure dans ses projets des phases de recettes internes sont autant d’astuces pour améliorer la qualité de son travail.

Comment bien se vendre alors ?

Une fois que vous avez compris que les erreurs et oublis peuvent survenir même chez les personnes expérimentées, c’est simple, tout se joue sur votre capacité d’analyse et votre réactivité. Vous connaissez votre code ? Vous devriez rapidement trouver le problème et le faire évoluer pour corriger et prévoir d’autres cas de figure.

Proposez un service « après livraison » à votre client, en plus de la phase de recette avec lui. À vous de voir.
Je vous conseille par exemple de proposer un support hyper-réactif de 1 à 3 mois après la livraison, puis un service de débogue prioritaire pour votre client entre 3 et 6 mois après livraison. Au delà, rassurez votre client de votre présence à ses côtés en lui rappelant qu’il peut toujours venir vers vous pour des améliorations : le Web ça bouge tout le temps !

Pourquoi garder du bon sens ?

Parce que c’est bien !
Plus sérieusement, ce genre de situation provoque souvent des tensions et du malaise, rester serein pour ne pas que les insultes ou les termes désagréables se multiplient est indispensable.
Ne niez pas. Refuser de prendre ses responsabilités provoquera de la défiance et le client risque de penser que vous lui renvoyez la faute. Votre site n’est pas compatible sur son navigateur préféré, c’est votre problème, pas le sien.

Dans tous les cas, ne cherchez jamais à embrouiller un client en sortant des termes trop techniques ou détourner le problème. Partez du principe que ce client peut avoir une connaissance dans votre domaine et savoir que vous mentez, l’honnêteté sera toujours un plus, d’autant plus si vous tenez à fidéliser votre clientèle. Analysez, expliquez et surtout, apportez toujours une solution même minime, temporaire ou détournée. Un bon compromis vaut mieux qu’un procès. (pas au sens juridique)

En conclusion ça donne quoi ?

Si un client revient vers vous pour un bug de manière calme, tant mieux. S’il est fâché tant pis. Dans tous les cas le calme et l’honnêteté sont vos alliés. Prenez des infos, laissez couler la colère de votre client, ciblez le souci et corrigez-le efficacement. N’oubliez pas également de prendre du recul sur le poids des mots que vous accordez à l’écrit de votre client. En effet, la lecture d’un mail peut parfois porter à confusion dans le ressenti. Dans ce cas décrochez simplement le téléphone et échangez calmement avec votre client.

Pour finir, au calme après la tempête, la rétrospection est de mise. Regardez avec du recul les événements passés, d’où est venu réellement le problème ? Un process qui n’est pas au point ? Un manque de communication ou de suivi ? Les petits problèmes ont souvent des sources plus larges. À vous d’analyser !